👈 چزاره پاوزه، نویسنده مطرح ایتالیایی، معتقد است: «بزرگ‌ترین توهین به انسان، انکار رنج اوست»
👈 متخصصان بازاریابی، با کمک این نگرش، به این اصل مهم رسیده‌اند که بزرگ‌ترین توهین به مشتری هم «انکار ناراحتی‌ها و نارضایتی‌های او است»
👈 طبق این اصل، در برخورد با مشتری، به خصوص مشتری ناراضی، ابتدا باید ناراحت و رنجش خاطر او را بپذیریم و با او همدردی کنیم
👈 برای مثال، فرض کنید مشتری ناراضی به ما مراجعه می‌کند و درد و رنجی که از محصول یا خطای شرکت ما متحمل شده را بازگو می‌کند، در این حالت، بازاریاب‌ها و فروشندگان به سه دسته زیر تقسیم می‌شوند:
1️⃣ بازاریاب‌ها و فروشندگان غیرحرفه‌ای که هم درد و رنج مشتری را انکار می‌کنند و هم هیچ راهی برای کاهش آن پیشنهاد نمی‌کنند
2️⃣ بازاریاب‌ها و فروشندگان آماتوری که راهی برای کاهش درد و رنج مشتری پیشنهاد می‌کنند، ولی با مشتری همدردی نمی‌کنند. مثلا بعد از کلی درد و دل مشتری، به او می‌گویند: می‌توانید محصول‌تان را عوض کنید
3️⃣ بازاریاب‌ها و فروشندگان حرفه‌ای که ابتدا با مشتری همدردی می‌کنند و مثلا به او می‌گویند «خیلی متاسفم که این اتفاق افتاده و کاملا حق دارید که ناراحت باشید» و سپس راهی برای کاهش درد و رنج مشتری به او پیشنهاد می‌کنند
👈 نکته اصلی کاهش درد و رنج مشتری این است که باید چند راه به مشتری پیشنهاد کنیم. مثلا اگر مشتری از محصول‌مان ناراضی است می‌توانیم به او بگوییم: می‌توانید محصول‌تان را عوض کنید؛ یا کل پول‌تان را به شما برگردانیم یا روی خرید بعدی‌تان به شما به اندازه پول خرید این محصول تخفیف بدهیم
