👈 حفظ مشتری در شرکتهای خدماتی، یکی از سختترین جنبههای بازاریابی خدمات است، چون خیلی وقتها شرکت متوجه نمیشود که چرا مشتری تصمیم گرفته دیگر از شرکت خرید نکند. برای مثال، تحقیقی که چند سال پیش در آمریکا انجام شد، به این نتیجه رسید که بیش از 800 عامل روی تصمیمگیری مشتریان برای ترک شرکتهای خدماتی اثرگذارند
👈 برای همین، شناخت دلایل اصلی و رایج کنار گذاشتن شرکتهای خدماتی، برای مدیران بازاریابی این شرکتها بسیار حیاتی است
👈 تحقیقی که در مجله Journal Of Marketing چاپ شده، عوامل موثر در کنار گذاشتن شرکتهای خدماتی و عدم تکرار خرید از آنها را به هفت دسته اصلی زیر تقسیم کرده است:
1️⃣ عوامل مربوط به قیمتگذاری، شامل:
❌ قیمتهای بالاتر نسبت به رقبا
❌ افزایش قیمت، بدون افزایش کیفیت خدمات
❌ قیمتگذاری غیرمنصفانه خدمات
❌ قیمتگذاری فریبنده خدمات
2️⃣ عوامل مربوط به شرایط ناراحتکننده، شامل:
❌ محل، زمان و فرایند نامناسب و سخت برای ارائه خدمات
❌ انتظار بیش از حد مشتری برای گرفتن وقت جهت دریافت خدمات
❌ انتظار بیش از حد مشتری برای دریافت خدمات
3️⃣ عوامل مربوط به نارساییهای خدمات، شامل:
❌ اشتباه شرکت در ارائه خدمات
❌ اشتباه شرکت در صدور صورتحساب مشتری
❌ کیفیت پایینتر از انتظار خدمات
4️⃣ عوامل مربوط به ارائهدهندگان خدمات، شامل:
❌ بیتوجهی ارائهدهندگان خدمات با مشتریان
❌ بیادبی ارائهدهندگان خدمات نسبت به مشتریان
❌ عدم پاسخگویی درست، صادقانه، کامل و جزئی به سوالات، ابهامات و شکایتهای مشتریان
❌ عدم آشنایی و تسلط کامل بر فرایندهای ارائه خدمات
5️⃣ عوامل مربوط به نحوه پاسخگویی به مشتریان
❌ پاسخگویی ناخوشایند به درخواستهای مشتریان
❌ عدم پاسخگویی به درخواستهای مشتریان
❌ پاسخگویی با بیمیلی و از روی اجبار به درخواستهای مشتریان
6️⃣ عوامل مربوط به رقابت
❌ پایین بودن کیفیت خدمات، نسبت به رقبا
❌ قدیمی بودن فرایندهای ارائه خدمات در مقایسه با رقبا
❌ قدیمی بودن خدمات شرکت در مقایسه با رقبا
7️⃣ عوامل اخلاقی
❌ تقلب در ارائه خدمات
❌ چربزبانی بیش از حد کارمندان و ارائهدهندگان خدمات
❌ عدم رعایت امنیت و حریم شخصی مشتریان